«БПС-Сбербанк» будет узнавать клиентов по голосу

Пресс-релизы
Здание офиса «БПС-Сбербанка». Фото: belmir.by

«БПС-Сбербанк» автоматизировал проверку личности клиента по голосу, внедрив сервис голосовой биометрии. Интеграция модуля голосовой аутентификации проведена в рамках проекта «Инновационный контакт-центр».

Главная цель – оптимизация обслуживания, сокращение времени ожидания клиентов на телефонной линии. Кроме того, технология является одним из ключевых элементов механизма удаленной идентификации «БПС-Сбербанка», развитие которого позволит получать финансовые услуги без личного обращения в банк.

По словам зампреда правления Олега Бородко, стратегия технологического лидерства предполагает, в том числе, перевод максимального количества банковских операций в digital-среду.

– Распознавание по голосу – важный шаг на пути к полноформатному финансовому супермаркету в дистанционных каналах обслуживания банка 24/7 в любой стране мира», – подчеркнул он.

При этом голосовая биометрия позволяет как сократить время  аутентификации, так и  повысить безопасность предоставляемых клиентам услуг, поскольку учитывает уникальные физиологические характеристики голоса.

Внедрение технологии стало ответом банка на увеличение количества обращений с необходимостью дистанционного подтверждения личности клиента и предоставления необходимой информации. Только в 2018 году контакт-центр обработал более 1,6 млн звонков, что на 31 процента больше, чем годом ранее.

По словам руководителя контакт-центра Анны Литвинович, биометрия вместе с уже опробованной технологией распознавания естественной речи в разы сокращает время подтверждения личности и позволяет обслуживать клиентов значительно быстрее, а значит, снижает вероятность появления очередей на линии.

– Внедрение новой технологии всего за три месяца стало очередным подтверждением высокого уровня IT-компетенций сотрудников банка, а также наших партнеров «Сервис Деск» и «Нова Айти», – добавила она.

Как это работает?

При обращении в контакт-центр банка и наличии согласия на обработку персональных данных создается голосовая модель клиента – цифровой файл, учитывающий уникальные характеристики голоса.

Достаточно единожды передать свои биометрические данные для создания голосового эталона. Процесс занимает всего 10 секунд. В дальнейшем подтверждение личности клиента будет осуществляться по голосу.

Система сравнивает голос клиента с его голосовым эталоном и автоматически проводит аутентификацию. При положительном результате оператор озвучивает необходимую информацию без уточнения дополнительных параметров.